客服规章制度必备15篇

客服规章制度必备15篇

　　在社会发展不断提速的今天，制度使用的频率越来越高，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。大家知道制度的格式吗？下面是小编收集整理的客服规章制度，欢迎阅读与收藏。

客服规章制度1

　　第一章、客户服务部部门职能:

　　(一)解答和处理售前、售中和售后服务问题,是xx贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门;

　　(二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件;

　　(三)促销品的派发;

　　(四)统一开发票;

　　(五)内部广播。

　　(六)办理会员及相关手续。

　　第二章、客户服务部部门职责:

　　(一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,一直要达到客户满意为止。

　　(二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。

　　(三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。

　　(四)协调处理顾客与商户、商户与xx贸易城之间的商品服务纠纷问题。

　　(五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。

　　(六)完成上级领导交办的临时工作。

　　第三章、客户服务部各岗位职责:

　　一、客户服务部部长岗位职责:

　　1、全面负责公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置;

　　2、及时准确解答顾客提出的问题;

　　3、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷;

　　4、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门;

　　5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等;

　　6、协调处理顾客与商户、商户与xx贸易城之间的商品服务纠纷问题;

　　7、负责内部广播系统,列出播音计划;

　　8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作;

　　9、负责处理重大投诉;

　　10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　二、前台礼仪接待岗位职责:

　　1、在客户服务部部长的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度;

　　2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;

　　3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;

　　4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务;

　　5、负责协助保安部对xx贸易城出入人员的控制,合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;

　　6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询;

　　7、负责xx贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;

　　8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生;

　　9、进行楼层督导工作;

　　10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,11、回答来宾问题要得体、明确;提供中俄双语服务;

　　12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　三、广播员岗位职责:

　　1、负责xx贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放;

　　2、负责对xx贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查;

　　3、负责广播器材的'维护工作;

　　4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美;

　　5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作;

　　6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　四、售后服务岗位职责:

　　1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷;

　　2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告;

　　3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导;

　　4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);

　　5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜;

　　6、协助公司开展和实施各类促销活动;

　　7、负责办理会员及对会员服务;

　　8、、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作;

　　9、、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;

　　10、、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;

　　11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　第四章、客户服务部工作流程:

　　(一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息;

　　(二)客户服务部受理,填写《客户信息登记表》;

　　(三)重大投诉报主管上级处理;

　　(四)通知责任部门,责任部门做好记录;

　　(五)责任部门安排人员,组织处理投诉;

　　(六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部;

　　(七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录;

　　(八)填写《客户服务处理表》,编号、存档;

　　(九)每月整理、总结、统计报主管上级;

　　(十)季度和年度总结,报主管上级和公司;

　　(十一)向主管上级和公司提出改进措施。

客服规章制度2

　　客服部管理制度与岗位职责

　　1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

　　2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

　　3、危及通信设备人身安全问题；

　　4、超出本职范围以外需解决的问题；

　　5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

　　6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

　　7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度

　　1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

　　2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

　　3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）

　　4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

　　5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

　　6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

　　7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

　　8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

　　客服部会议制度

　　1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

　　2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

　　3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

　　4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度

　　1、值班人员值班在岗，首先要着装统

　　一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

　　6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的.信息和机主资料不被泄露。

　　7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　客服部现场规范化标准

　　1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

　　2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

　　3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

　　4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　5、座椅整齐，离座后应及时归位。

　　6、机房物品要求横竖一条线。

　　7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

　　场管现理制度

　　1、听从班长的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

　　3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

　　4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

　　5、进机房着装整齐化

　　一、工牌佩戴统一位置。

　　6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

　　7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　8、未经班长同意，不能随意离台。

　　9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

　　10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

　　11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。

　　12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度

　　二、工作环境机房重地

　　1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、门窗明亮，地面整洁；

　　3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

　　4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

　　三、更衣室的管理

　　1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

　　2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

　　3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

　　4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

　　四、对机房内花草的管理

　　1、倒班的日班负责浇水。

　　2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度

　　1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

　　2、点名点评完毕列队进入机房。

　　3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　4、接班人未到机台，交班人不得离台。

　　5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

　　6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

　　客服部请假制度汇编

　　一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

　　二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

　　三、请事假不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

　　四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

　　五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

　　六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

　　七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

　　八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

　　九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服部换班制度

　　一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

　　三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

　　五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

　　六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

　　八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

　　九、节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作职责

客服规章制度3

　　物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定

　　1、钥匙分类

　　(1)业主钥匙

　　(2)公共区域门窗钥匙

　　2、钥匙保管

　　(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;

　　①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

　　②借出时必须严格办理登记手续。

　　(2)标识

　　①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房,公用门窗按楼层,设施设备房按设备分门别类,然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。

　　②将分类的钥匙贴上标签,在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。

　　③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙,均应贴标签或分开存放。

　　3、钥匙发放

　　(1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后,由业主签领钥匙,并分类登记;

　　(2)公用门窗、设施设备房钥匙

　　①设施设备房钥匙由工程部保管。

　　②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意,任何人不得私配钥匙。

　　③因工作需要时,应在"房屋钥匙管理记录表"上登记。

　　住户档案管理规定

　　1、内容包括

　　(1)业主自用

　　身份证复印件

　　入伙通知书

　　前期物业管理服务协议

　　业主情况登记表

　　业主临时公约

　　装修管理协议

　　消防安全责任书

　　物业验收交接记录表

　　(2)通过服务中心成交的承租客户

　　物业租赁代理协议及委托书

　　承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)

　　租赁合同

　　前期费用结算清单

　　其他应存资料

　　2、业主档案的建立

　　(1)准备适量的尺寸的档案袋;

　　(2)将写有"栋号、楼层号、房号"的标签贴纸贴在档案袋封面上;

　　(3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内;

　　(4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。

　　3、档案使用

　　(1)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案;

　　(2)非公司员工或非工作需要,未经服务中心经理批准不得查阅;

　　(3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料,不可复印或借出,不可传播其内容;

　　(4)档案借出时须经服务中心经理批准,客服主任进行登记,填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。

　　4、档案变更

　　档案变更时(包括内容和数量),客服主任应及时修改《档案资料清单》。

　　5、档案保存

　　(1)客服主任负责档案资料的归档保存:

　　(2)档案资料须分类放置;

　　(3)档案存放处应保持适宜的环境,确保档案内、信息的完整与安全;

　　(4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

　　6、档案销毁

　　(1)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料,客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核,服务中心主任批准;

　　(1)销毁档案时,应有两人以上在场,客户服务部主管复核销毁内容。

　　办公环境管理规定

　　1、按时上班,不迟到、早退,如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。

　　2、统一穿戴工装,佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。

　　3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。

　　4、保持办公区办公设施及地面保持整洁,办公物品摆放有序、整齐,桌面不得堆放非办公物品。

　　5、办公用品及座椅用后应及时归位。

　　6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑,不得高声喧哗。

　　7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。

　　8、不在办公区内化妆。

　　9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

　　10、不经主管批准不得随意上网,在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏,做工作以外的事情。

　　11、工作时间不得随意外出,需外出时,向主管或其他人告知去向,便于联系。

　　12、办公电话不打私话,如有紧急事务,通话时间不超过3分钟。

　　接待来访客户管理规定

　　1、客户入座后,应主动为客户倒水,在客户没有入座之前,不得先行入座。

　　2、个人的销讲资料和销讲工具(包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等)应准备齐全,销讲工具必须保持整洁,不得有污渍、卷曲现象,以随时应对客户的询问。

　　3、接待完毕后,必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外,并及时清理接待区域卫生,并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户,一经发现,违者罚款10元并通报批评一次,严重者视情节轻重,给予严肃处理。

　　4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内,认真做好《来访客户登记表》。

　　5、接待人员必须认真跟进自己的客户,及时将客户反映的情况反馈给客服主管,因跟进不足或未及时反馈造成的影响,由接待人员自行承担自我检讨。

　　6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户,一经发现,主管人员有权中止其接待,令其待岗培训。

　　7、根据客户的要求,算出房间价格,并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问,接待人员应认真记录,在解释工作中不应有夸大、虚构的成分,如有一经发现将严肃处理。

　　8、在同客户接待谈判中,不得超越自身的价格权限,超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情的情况下,自行任意下浮价格;否则,承担由此产生的一切后果。

　　9、在与客户的谈判中,如接待人员不能确定的问题,应及时上报主管同业主联系,如未及时上报给公司造成损失,公司将视情节的`严重性追究当事人责任。

　　会议制度管理规定

　　1、会议类别

　　晨会(每天上午8:05---8:30)(可根据各服务中心情况自行调整时间)

　　月分析例会(每月最后一周的周六上午10:00)

　　专题会议(会议日期视项目而

　　定)

　　培训会议(时间另定以通知时间为准)

　　会议安排、组织

　　(1)晨会

　　①每天执行,如有特殊原因由主管自由安排;

　　②主要总结前一天工作,对于个人不能解决的问题提出讨论解决;

　　③由人员汇报当日工作计划、安排,主管安排当日工作内容、目标及要求。

　　月分析例会

　　①按照以上时间执行,会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动,由市场拓展部提前一天通知;

　　②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结,以及需其他部门协调解决的问题,找出解决问题的办法;

　　③由市场拓展部对工作进行讲评,并给出指示,确认责任到人,限期完成;

　　④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

　　专题会议、培训会议

　　①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员,内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项;

　　②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

　　2、会议纪律

　　(1)与会人员不得无故迟到、早退或缺席,如因特殊原因不能到会或按时到会,应在前一天向市场拓展部请假;

　　(2)会议期间,与会人员通讯设备关机或调为震动;

　　(3)与会人员不得中途离席或会客,如有特殊情况有客户或重要电话,须征得主持人同意方可离开会场;

　　(4)与会人员中途离场时应轻声进出,尽可能不影响会议秩序;

　　(5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务,不准吸烟,不准大声喧哗;

　　(6)与会人员应认真听取会议内容,做好记录。

　　3、违规处理

　　(1)会议期间无故迟到或早退罚款10元,无故缺席罚款20元。

　　(2)会议期间严重扰乱会议纪律,影响会议进程的罚款20元。

　　(3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作,要在限期内把处理结果上报市场拓展部,如在限期内未完成或未上报记警告一次。

　　(4)对于不能解决的问题,应及时以书面的形式上报上级部门,如不上报所引起的不良后果,将追究主管责任。

　　报表制度管理规定

　　1、报表种类

　　(1)周报表有:周工作报表;

　　(2)月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。

　　2、填写规定

　　(1)各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表;

　　(2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性;

　　(3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。

　　3、递交

　　(1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部;

　　(1)递交时间:周报表应于每周一上午9:00之前交市场拓展部,月报表应于每月月例会前一天交市场拓展部,遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执行,若上述规定违例者,一次罚款10元。

客服规章制度4

　　一、目的：

　　为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原则：

　　1、素质和能力并重的原则。

　　2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

　　3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。

　　4、公平、公正、公开原则。

　　三、晋升结构图：

　　新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管

　　1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。

　　2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。

　　四、晋升条件：

　　1、初级客服

　　A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。

　　B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。

　　C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。

　　D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。

　　E、有突出的工作业绩表现。

　　F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。

　　G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。

　　2、中级客服

　　A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。

　　B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的.其他部门业务流程。

　　C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。

　　F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。

　　G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。

　　H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。

　　3、高级客服

　　A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。

　　B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。

　　C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。

　　D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。

　　E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。

　　F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。

　　G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。

　　4、储备主管

　　A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。

　　B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。

　　C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。

　　D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。

　　E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。

　　F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。

　　G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。

　　H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。

　　五、晋升考核方案：

　　1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。

　　2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；

　　3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。

　　六、级别薪资：

　　1、新员工（试用期）——1800元

　　2、初级客服——2200元

　　3、中级客服——2500元

　　4、高级客服——3000元

　　5、储备主管——4000元

客服规章制度5

　　员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：

　　一、 作息制度：

　　1、工作时间： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）

　　上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）

　　备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。

　　2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。

　　二、行为准则

　　1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。

　　2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。

　　3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；

　　4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。

　　5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。

　　6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情，

　　7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势，不得在座位上东倒西歪，

　　走路时脚步放轻，出入工作间随手关门，开关门动作要轻便，尽量不要影响他人；

　　8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。

　　9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发现立即没收。

　　10、工作时间内不准浏览与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人QQ。

　　11、爱护公共设施，对公司的电脑设备要爱惜使用，正常开关机，轻拿轻放，

　　12、如发现员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将立即开除，并追究相关责任。

　　13、窃取他人或公司任何资料，一经发现严惩不怠并追究其法律责任。

　　14、组织纪律是遵循个人服从组织，下级服从上级的原则，对上级分配的工作或其他任务必须认真执行，不得推脱。

　　15、如对公司的.管理或上级主管有意见，应按正常的渠道和方式向上级反馈意见，禁止组织帮派对抗或在公司散布不满情绪。

　　16、主管有权对不合格人员（工作态度、能力等考核不合格）给予劝退，但必须提出不合格事实的理由和依据。

　　17、节约资源、保护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手，节约用水、用电、纸张物品等。

　　三、卫生：

　　1、严格执行卫生值日制度，根据卫生值日表，值日生应提前到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新打扫。

　　2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不随手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘整洁无灰尘；门窗、玻璃保持洁净、光亮；所有垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用，垃圾应每日进行清理。

　　3、每周六进行集体大扫除，如主管不在组长负责分配清洁任务，各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。

　　4、禁止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内

　　5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。

　　6、注意维护办公区内各处的卫生。

　　四、奖励细则

　　1、签到表应认真填写，并详细填写到岗时间，严禁他人代签，月底公司按考勤发放工资。

　　2、能够监督他人，检举不良行为者奖励50元。（即时奖惩）

　　3、其他详见薪资制度；

　　五、惩罚细则

　　1、不注意细节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）罚款10元。

　　2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、第二次罚款100元、第三次开除无当月工资。

　　3、信息登记错误、不规范或者忘记登记者罚款10元。

　　4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病假二天以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。

　　5、上班时间无故聊天的每次罚款10元。

　　6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。

　　7、辞职者要提前半个月交辞职报告，立即离岗者无当月工资。

　　8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。

　　9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必须提前以书面形式提交，特殊情况的可以电话请假，但事后必须补齐请假备案程序。

　　备注：以上规定中的罚款并非目的而是手段，由公司管理人员随时监督执行，不得有异议，如有更改，另行通知！

　　温馨提示：

　　微笑面对：告诉自己从今天开始，要微笑面对每个人，试一试，看看会有什么不同？希望每个人都能微笑面对人生！祝福大家！

　　工作至上：在有效的时间内完成自己的工作，不要拖延大家的时间

客服规章制度6

　　一、客服部卫生制度：

　　1、公司整理卫生

　　1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：

　　①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土

　　②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

　　2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。

　　2、个人卫生

　　电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班时间：

　　早班：9:00—18.00

　　晚班：18:00—24:00

　　每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。

　　2、上班纪律：

　　1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

　　2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。

　　3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。

　　4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。

　　5）所有罚款均计入部门活动经费。

　　3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。

　　4、在工作中学会记录，只有不断的'找到自己的不足，才会有更大的进步。

　　5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。

　　7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。

　　8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元，直接领导相应惩罚

　　9、淘宝必须用词：“亲”“您好”不允许用“你好”

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分钟到岗。

　　2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　四、客服部请假制度

　　1、认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。

　　2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

　　3、3天内由客服部主管批准。3天以上由经理批准。

　　4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

　　5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

　　6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。

　　五、客服部换班制度

　　1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。

　　2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记）

　　3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。

　　4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。

客服规章制度7

　　第一章总则

　　1、客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。 2、适用范围：客服部门所有员工。

　　3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。

　　第二章保密范围

　　1、公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。

　　2、游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。

　　3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。

　　4、客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。

　　5、游戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。

　　6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。

　　7、公司游戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，游戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。

　　8、所有相关账号的.密保相关内容。

　　9、公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。

　　11、公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。 12、公司要求的其他保密事项。

　　第三章保密要求

　　1、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。

　　2、未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。 3、用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。

　　4、游戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。

　　5、未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家服务。

　　6、只能在上班时间登录网站、游戏后台、客服软件，其他时间不允许随意登录，发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。

　　7、未经允许，不能在贴吧、微博、QQ群等网上交流平台随意披露游戏、官网、平台的保密信息。

　　8、游戏发现的重大漏洞，程序出现的重大错误，未经允许不得随意透露。

　　9、不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。

　　10、不得随意登录玩家的游戏账户、官网账户、论坛账号。

　　11、不得擅自更改玩家游戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。

　　12、不得随意进行后台的查询，也不得随意进行后台数据的更改，经发现有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严肃处理。

　　13、聊天记录、问题汇总表、游戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。

　　14、客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得浏览带有安全风险的网站必须保证电脑的安全性，每天进行扫描和查杀病毒。

　　15、涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。

　　16、客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号、游戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任，密码设置不宜过于简单，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。

　　17、不得随意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人工作资料。

　　18、严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发现将严肃处理，触犯法律的依法追究法律责任。

　　19、对于已经发现的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩罚，及时汇报并挽回损失将会受到奖励。

　　第四章责任与奖惩

　　1、发现失密、泄密现象，要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者，给予严重警告，并扣发奖金：

　　（1）泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。

　　2）违反本制度规定的秘密内容的。

　　（3）已泄露公司秘密但采取补救措施的。

　　2、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：

　　（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。

　　（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。

　　3、违反法律规定的，追究其法律责任。

　　4、对于及时发现失密、泄密现象的员工，公司将给予资金奖励。

　　5、对于及时发现失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情给予奖金、绩效积分等相关奖励。

客服规章制度8

　　一、仪容仪表：

　　1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

　　2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

　　3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

　　5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

　　二、衣着

　　1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

　　2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

　　3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

　　三、举止

　　1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

　　2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

　　3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

　　6、不随地吐痰、乱扔杂物。

　　7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不准吸烟、不准吃零食。

　　10、不得用笔杆、手指指点点。

　　11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

　　13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

　　14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

　　四、言谈礼节：

　　1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

　　2、不准讲粗言碎语。

　　3、上班时间必须讲普通话。

　　4、提倡使用文明用语：请、谢谢。

　　5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

　　6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

　　8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

　　9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

　　10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

　　12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

　　五、班次及上下班时间

　　上班午饭上班晚饭下班

　　8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

　　客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

　　六、请休假制度

　　1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

　　2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

　　全院员工行为规范由客服部监督管理

　　客服部岗位职责

　　1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;

　　2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;

　　3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;

　　4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的.咨询;

　　5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)

　　6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;

　　7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改。

　　8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

　　就诊患者的接待全程服务流程

　　1、患者就诊

　　2、导医

　　3、分诊

　　4、登记

　　5、挂号

　　6、计价收费

　　7、引导患者到相关科室就诊

　　8、返回工作岗位

　　接待患者服务流程及技巧要求：

　　一、从大门口到导医台的工作流程：

　　1、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问：“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。

　　2、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号!”陪同病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。

　　3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足病人的需求。

　　4、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久，要先道歉“对不起，请您稍等一会儿好吗?”

　　5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：“xx先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍：“xx先生xx不舒服，麻烦你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立即返回工作岗位。

客服规章制度9

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利。

　　5、计算机操作熟练。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、办公场所纪律制度

　　1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

　　3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。

　　三、卫生管理制度

　　1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

　　3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

　　4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。

　　6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。

　　7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

　　四、公司的财产和财物

　　1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。

　　2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的'电源关掉。

　　3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。

　　五、客服部岗位职责

　　1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

　　2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。

　　3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；

　　4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

　　5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

　　6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

　　7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；

　　8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。

　　六、电话应答礼貌用语规范

　　1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务；

　　2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；

　　3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语

　　4、结束语：感谢您的来电，再见！

　　a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！

　　b）（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！

　　5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见

　　6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！

　　7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！

　　8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？

　　9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”

　　10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”

　　11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。

　　七、回访规范及用语

　　1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；

　　2、必须保证会员客户的100%的回访；

　　3、必须保证回访信息的完整记录；

　　4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。

　　（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）

　　（2）结束：

　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

　　八、投诉处理准则

　　1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

　　2、不与顾客发生冲突：

　　（1）不争论；不恶言；不动怒；

　　（2）不轻易承诺，不失言；

　　（3）不推卸责任；

客服规章制度10

　　1、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督。

　　2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

　　3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

　　4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

　　5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

　　6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

　　客服部班长责任制

　　1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

　　2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

　　3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

　　4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

　　5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

　　6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

　　7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

　　8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责

　　1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

　　2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

　　3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

　　4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

　　5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

　　6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

　　客服部业务代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

　　4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

　　6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、遵守有关的规章制度，关心集体。

　　9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　10、总结系统运行问题，及时提交班长。

　　11、完成领导交办的事宜。

　　12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

　　14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

　　15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

　　17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　19、遵守有关的规章制度，关心集体。

　　20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　21、总结系统运行问题，及时提交班长。

　　22、完成领导交办的事宜。

　　员工级别划分规则

　　一、初级工（189）：

　　能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。

　　熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的.服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

　　二、中级工（180）：

　　掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，

　　实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

　　三、高级工（班长及96123）

　　充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。

　　质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

　　日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。

　　工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。

　　四、回访、采编组

　　回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

　　回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。

　　回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。

　　业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。知识库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅

　　学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息

　　录入知识库下发文件部门确认

　　依客户理解能力简明扼要统一口径

　　采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

　　归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。

　　完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户提供满意服务，客服部服务的标准。

客服规章制度11

　　1、在主任领导下，负责医院咨询电话的.`接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

　　2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

　　3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

　　4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

　　5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

　　6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

　　7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘计划。

客服规章制度12

　　一、请示报告制度

　　遇有下列问题应及时请示报告：

　　1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

　　2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

　　3、危及通信设备人身安全问题；

　　4、超出本职范围以外需解决的问题；

　　5、工作中遇有客户故意刁难，向经理请示，由经理解决；

　　6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

　　7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

　　二、安全保密制度

　　1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的.任何资料。

　　2、严格遵守公司通信纪律。

　　3、严禁与客户闲聊。

　　4、正确使用通信设备

　　三、客服部礼仪制度

　　1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴工作证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范，操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。耐心解答用户所提问题，认真受理客户的业务登记，业务咨询，申告建议。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行客服人员职责。严禁在办公室大声喧哗、闲谈或谈论与工作无关的话题，未经经理批准不得擅离职守。

　　6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和客户资料不被泄露。

　　四、客服部请假制度

　　1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

　　2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

　　3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。

　　4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

客服规章制度13

　　一、目的：

　　为了明确xx客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。

　　二、服务信念：

　　1.树立端正、进取的工作态度

　　2.要有足够的耐心与热情

　　3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

　　4.对待工作勤恳、努力、负责

　　5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率

　　6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作

　　三、淘宝客岗位职责

　　直属上级：淘店店长

　　直属下级：无

　　1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的'客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　四、工作制度

　　1、工作时间：轮班制

　　(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

　　2、工作纪律

　　(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;

　　(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

　　(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

　　(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

　　(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

　　3、工作要求

　　(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

　　(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

　　(3)上班时间不得做与工作无关的事情。

　　(4)用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

　　(5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

　　五、会议制度

　　1、每周一午时14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。

　　2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

　　六、客服语言规范

　　最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决

　　最高原则：让顾客舒心、满意而归

　　1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)

　　顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字;

　　每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;

　　2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

　　用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

　　3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

　　对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

　　4、专业销售(自信，随需应变、舒服)

　　以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

　　5、主动推荐和关联销售

　　善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任

　　7、转移话题，促成交易

　　碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

　　8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

　　服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

　　七、第五章在线客服沟通语言标准

　　1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等

　　2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等

　　3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

　　4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

　　5、道谢语;多谢、十分感激您等

　　6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等

　　7、征询语：请问您有什么需要帮忙请问我能为您做什么吗请问需要我帮您做什么吗请问您还有其他需要帮忙吗等

　　8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等

　　9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见

　　10、商量语：您看这样能够吗，您看这样好不好等

　　11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等;

客服规章制度14

　　（一）总则

　　第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

　　第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

　　第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

　　第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

　　第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

　　（二）服务作业程序

　　第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：

　　1、有偿服务（A）；

　　2、合同服务（B）；

　　3、免费服务（C）；

　　4、内务服务（D）。

　　第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

　　第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

　　第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

　　第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

　　第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

　　第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

　　第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

　　（三）客户意见调查

　　第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。

　　第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

　　第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

　　第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

　　第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

　　第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

　　（四）客户投诉管理

　　第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。

　　第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：

　　1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。

　　2、质量量异常客户投诉发生原因。

　　第二十四条处理部门及其职责。

　　1、营销部：

　　（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

　　（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

　　（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　（4）迅速传达处理结果。

　　2、研发部：

　　（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

　　（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　（3）客户投诉质量的检验确认。

　　3、客户服务部：

　　（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

　　（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

　　（3）客户投诉立案的联系。

　　（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的.督促及效果确认。

　　（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

　　第二十五条客户反映调查及处理：

　　1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

　　2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

　　3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

　　4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

　　5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

　　6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

　　7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

　　8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

　　第二十六条客诉案件处理期限

　　1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

　　2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

　　第二十七条客户投诉金额核决权限：

　　客户投诉金额

　　1000元以下

　　1000-5000元

　　5000元以上

　　核决权限

　　销售部门经理

　　副总经理

　　总经理

　　第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

　　1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

　　2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

　　第二十九条产品退货账务处理：

　　1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：

　　（1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

　　（2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

　　2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

　　3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

　　（四）客户服务准则

　　第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

　　第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

　　第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

　　第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

　　第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

　　（五）附则

　　第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。

　　第三十六条本制度自**年1月1日起实施。

客服规章制度15

　　第一章总则

　　第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立

　　重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。

　　第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。

　　第二章职责

　　第五条职责

　　1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为

　　（1）负责客户服务规范的制定和监督执行；

　　（2）负责对客户投诉的收集和处理；

　　（3）负责客户回访、收集及更新客户信息；

　　（4）重要协议客户的服务管理；

　　（5）负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给

　　客户服务部部长及相关部门。

　　第三章服务规范

　　第六条电话礼仪规范

　　6.1接听电话礼仪规范

　　（1）接听电话，振铃声不应超过三次。

　　（2）接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

　　（3）语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

　　（4）注意倾听，保持耐心。

　　（5）接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难

　　的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。

　　（6）接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复，相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。

　　（7）特殊情况的处理：？

　　电话故障无法接听或接听不正常

　　a、联系公司网管及时处理

　　b、转接电话？

　　接听电话时用户情绪激动者

　　a、要克制自己的`情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”

　　b、将话题转到具体问题上来。？

　　接听电话时用户说方言，您又听不明

　　a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；

　　b、让能听懂方言的人员接听；

　　c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。？

　　接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

　　a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”

　　b、禁止盲目解答或承诺用户；

　　c、确定方案后给用户回电话。

　　6.2电话回访语言规范

　　（1）您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓x，能否了解一下贵单位服装检测情况？

　　（2）您对我局单位的检测服务满意吗？

　　（3）有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？

　　（4）如果有问题，请再打电话xxxxxxxxx，我们将及时为您服务。

　　（5）感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。

　　（6）电话回访内容（每两个月一次？）

　　（a）检测的准确性。

　　（b）检测的及时性

　　（c）检测过程中的服务态度

　　（d）是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。

　　6.3客户信息的收集

　　及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。

　　6.4客户来访制度

　　（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和

　　重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。

　　（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题

　　及时疏通并做好记录。

　　（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。

　　第四章客户咨询和投诉处理

　　第七条客户咨询和投诉的分类：

　　1、咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。

　　2、查询：指客户查询检测结果和检测情况。

　　3、投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。

　　3.1一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不好，而造成客户的抱怨。

　　3.2重大投诉

　　3.2.1危机事件：是指因检测结果存在严重错误，或者由于检测结果造成客户较大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。