（优）前台规章制度15篇

（优）前台规章制度15篇

　　在现实社会中，制度对人们来说越来越重要，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是小编为大家收集的前台规章制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

前台规章制度1

　　1、按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌；

　　2、电话铃响第二声后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好清晰；接转电话时要快速准确；

　　3、在岗期间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机；不得私自使用酒店外线电话办理私人事务；不得让朋友或其他无关人员进入工作台；不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品；

　　4、与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

　　5、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期及时间；

　　6、在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；阅读后要签字，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任

　　7、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好本岗位的清洁保养工作

　　8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。积极热情地推销客房，严格遵守酒店客房折扣权限。

　　9、了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式。快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，主动向客人讲清房价，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间；

　　10、准确熟练地收取客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

　　11、熟悉酒店各种服务项目、业务范围等情况，严格遵守各项制度和操作程序。

　　12、掌握住店客人的'情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排以便提供针对性和个性化服务；正确处理客人的留言、电传等。

　　13、严格按照帐务规定处理各种记帐。每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

　　14、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

　　15、 授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

　　16、熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

　　17、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

　　18、前台使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任；

　　19、严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表、若因报表打印不清晰需要重新打印、废报表要马上进行销毁。

　　20、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

　　21、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

前台规章制度2

　　1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务；

　　2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；

　　3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；

　　4．不得做不道德的'交易，不得向客人索取小费和其他报酬；

　　5．不得私自使用酒店电话办理私人事务；

　　6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；

　　7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；

　　8．电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。

　　9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。

　　10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐；

　　11．商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。

前台规章制度3

　　1、礼仪、迎宾：主动迎客问好，引导客人就坐换鞋。客人登记手牌、发号，引导客人就浴，登记消费项目是否擦鞋等。

　　2、管理好更衣箱钥匙，做好收银工作，认真核对好客人消费清单。

　　3、每天清扫地面，清理卫生（包括镜面边角、棚顶、灯具、垃圾箱等）。

　　4、准备备品，清点登记库储，是否需进货上报所进物品。

　　5、查看交接日记（包括物品丢失，设施有无损坏，工作中出现的问题及奖罚现象）。

　　6、送客客人洗浴后讲清消费项目、消费金额、收回钥匙，提醒客人检查是否有遗留物品，微笑送客，并欢迎客人再次光临，然后就位准备迎接下一位客人。

　　7、下班后，清扫卫生，核对物品有无缺损，并填写日报表，关闭水、电，并检查有无危险隐患。

前台规章制度4

　　1.接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理

　　2.参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间

　　3.散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料

　　4.入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料

　　5.换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单

　　6.叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒

　　7.开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别

　　8.延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料9.访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进

　　10.离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单11.行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李

　　12.行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别

　　13.总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接

　　14.总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点

　　15.客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝16.物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度

　　17.物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人

前台规章制度5

　　一、工作时间（节假日周一正常上班）

　　夏季：上午09：30—下午17：30（周一闭馆）工作人员09：15到馆冬季：上午10：00—下午17：00（周一闭馆）工作人员09：45到馆

　　二、工作纪律

　　1、所有讲解人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退或脱岗、离岗。迟到、早退三次按旷工一天处理。未经过批准擅自缺岗者按旷工一天处理。

　　2、请假1—2天需经过德吉卓嘎批准；一次性请假超过三天，需经过馆领导批准。病假以医院休息条作为依据。请假未获批准，自行休息的，按旷工三天处理。所有工作人员在上班时间因公因私外出、中途离岗、都必须向所在部门负责人报告。若私自外出漏岗5分钟以上按一天事假处理。

　　3、讲解员需服从讲解接待工作安排，不得拒讲、不得互相推托、消极怠工、如发现以上情况，不问缘由，处以一周停讲及扣发一周工资，因服务不周，受到客人投诉，不问缘由，处以一周停讲及扣发一周工资，与客人发生争吵，造成恶劣影响的直接辞退。讲解时间未超过50分钟基础服务时间的（除特殊情况外）、一律不得享受当天讲解提成；

　　4、讲解员在工作时间内不得吃零食、抽烟、大声喧哗，保持讲解员工作区域的`整洁。一经发现扣发当事人当天工资、讲解提成同时组长处以双倍处罚。

　　6、讲解员着装统一，不得披头散发，头发必须挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸张首饰。一经发现扣发当事人当天工资、讲解提成同时组长处以双倍处罚。

　　7、严禁饮酒上岗和携带小孩、宠物上岗，讲解员不得在前台逗留（除等待讲解）。

　　8、讲解工作人员捡拾游客失物，必须向带班人员汇报。若侵占不报，在勒令退还或者交工的同时，即行辞退。

　　9、讲解工作人员不得私自接受有关媒体采访，一经发现立即辞退。

　　10、讲解工作人员上班期间，去食堂就餐需留两名值班人员。就餐时间12：30—13：30这期间如需要讲解服务由值班讲解员提供，不得以就餐为理由拒讲，如发现上述情况，以拒讲处理，处以一周停讲及扣发一周工资，

　　11、展厅清场时，讲解员有责任保证讲解员工作区域电源安全。若发生重大安全隐患，负全责并即行辞退。

　　三、冬季轮休制度

　　由于旅游旺季期间我馆接待任务十分繁重，讲解员节假日均正常上班，旅游淡季给予15天的轮休补偿（一般情况下一次性休完）；旅游旺季请假一天扣除冬季轮休三天。并满半年者享受7天轮休，满一年者享受15天轮休。

　　四、奖惩制度

　　讲解员根据一年的工作表现，参与年终先进工作者评比，评选为先进者，单位予以奖励。

　　若同意并服从执行以上规章制度，请于下方签字

前台规章制度6

　　1、负责安排日常工作，监视本岗位效劳员的效劳程序和效劳标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。

　　2、把握重点来宾和团队的到离时间，做好迎送接待效劳，准时与相关部门互通信息。

　　3、帮助大堂副理进展客房状态统计掌握、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的`掌握。

　　4、负责前台人事、考勤治理检查，负责规章制度、仪表仪容及效劳质量的检查治理。

　　5、与相关部门和岗位保持亲密联系，随时沟通各种信息。

　　6、治理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

　　7、熟记集团各领导的状况和资料，供应相应效劳；准时征询、记录客人意见，随时改良效劳。

　　8、随时完成领导安排的各种工作。

前台规章制度7

　　一、 前台规章制度

　　1、按时上下班，不迟到不早退。

　　2、前台日常工作由两人负责，上班时间为一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更换。

　　3、上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

　　4、接听电话要使用“标准用语”，遇到业主来访，要主动起立问候、热情解答和解决问题。

　　5、来电、来访要注意记录准确、无错项、无漏项。

　　6、严格执行公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报修和投诉，严禁越权处理问题。

　　7、按要求填写工作记录和报修登记，并及时派发维修单。每天前台需要统计和回收维修单，并回访维修情况。

　　8、前台员工不得将业主信息及领导信息透露给他人，违者重罚。

　　9、车辆登记信息必须以财务收据或领导批示为准，不得私自添加车辆信息，要定期与财务核对信息，避免出错。

　　10每天前台工作人员要提前打扫卫生、整理工作台，整体环境要整洁有序，不在办公桌堆放个人物品。即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

　　11、服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。

　　二、 物业前台服务工作内容：

　　1、负责接待业主来电、来访，及时给予答复。

　　2、负责办理业主入住、装修、车位租赁等各项业务，及时登记相关信息。

　　3、负责前台内务的整理。

　　4、负责接待业主的咨询、报修、投诉与建议，及时反映给相关部门进行处理，并做好相应的记录。

　　5、负责对各种通知、公告的拟定、打印和分派。

　　6、负责根据新交房业主报修，联系施工方人员及时维修处理，并做好报修和回访记录。

　　7、负责对业主的报修、投诉等进行定期回访工作。

　　8、负责办理门禁卡、电梯卡升级。

　　9、认真核对业主信息，开具住户搬家或物品出门证。

　　10、负责整理、更新业主档案及其它文档资料进行归档处理，以便查询。

　　11、负责车库“平安社区APP”后台管理，及时更新业主车位信息、处理业主房产认证、处理平台报修投诉，并回复业主对APP方面的咨询投诉等事宜。

　　12、负责在小区LED屏、“平安社区APP”的公告管理，及时发布或更新信息，并做好发布、更新相关记录。

　　13、负责上报领导需要的统计信息，负责完成领导临时交办的其他工作。

　　三、 物业前台服务工作流程

　　1、日常来电来访接待：

　　来电接待：

　　电话三声之内必须接听，认真聆听业主来电，并在登记表上详细记录来电信息。电话交流尽量控制在一分钟之内，对来电不能立即解释的，要与业主协商回复时间，并及时反馈给相关责任人，做好及时回复。

　　来访接待：

　　站立式微笑服务，态度真诚热情。

　　认真聆听业主来意，准确记录，及时详细回答业主所问，不要轻易承诺，不能做到的工作，不要简单的回复是或不是。

　　对专业性较强或不能立即回复的'问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予答复。

　　对前来接洽公务人员，应联系对口人员接待。

　　对小区住户、商家搬家或物品搬出小区，应核对业主信息或联系业主，确认可以放行后开具相关物品出门证（有客服印章），业主或住户持出门证交门岗核对无误后出小区。

　　2、办理入住手续：

　　①根据地产出具的收房流程单办理业主入住：业主提供身份证、户口本复印件及照片等资料。

　　②填写资料及业主协议：填写入住登记表、业主手册。

　　③物业财务缴纳物业费等相关费用。

　　④发放钥匙等相关物品，业主填写物品领取单。 ⑤业主验房。如有施工维修问题，填写《工程维修单》。

　　⑥资料归档：根据业主入住相关资料登记业主信息，再统一归档。

　　3、办理装修手续：

　　①业主提供业主身份证、户型图复印件办理装修申请。

　　②业主和封阳台厂家（需提供营业执照、资质证书、安全生产许可证、法人身份证等盖红章的复印件）一起，缴纳相关防损金，签订承诺书，方可领取装修施工许可证。

　　③业主凭装修施工许可证可进料，工人进场携带身份证复印件办理工人出入证。

　　④办理业主拆墙申请，缴纳拆墙垃圾处理费。

　　⑤业主申请退装修，收回装修施工许可证、工人出入证，填写验房单，通知工程和楼管验房。

　　⑥验房后，通知业主到财务退公区防损金，前台做好相关登记信息。

　　4、办理车位租赁手续：

　　①新租车位：根据业主房号建议可租车位号，业主确认车位号后，填写车位租赁协议。

　　②续租车位：业主直接填写车位租赁协议，前台核查。

　　③引导业主注册、使用APP平台管理车位等信息。

　　④前台根据租赁协议更新车位信息、APP后台车位管理。

　　⑤关注车位租赁时限，对过期或即将到期的车位进行统计，交相关楼管催缴服务费。

　　5、报修处理：

　　①接到业主报修（除公区设施报修外），前台在《投诉维修记录表》上登记，详细记录业主的房号、电话、报修内容、方便维修时间等，并及时填写《工程维修票》转工程维修部，并录入电脑存档。

　　②属于业主的室内维修且未过质保期的，及时填写《工程维修票》并联系施工方尽快派人维修，维修人员应持《工程维修票》入户，维修完成请业主签字，最后及时把《工程维修票》返回前台归档。

　　③属于有偿服务的，维修人员现场确认后填写《收费维修票》，确认业主缴费，维修完成后请业主在《收费维修票》上签字，最后及时把《维修票》返回前台归档。

　　④属于公共设施的报修的，前台或楼宇管家填写《工程维修票》，由前台派发至工程部进行维修，由楼宇管家核查维修结果。

　　⑤工程维修票每天由工程部领班每天上午、下午上班前到前台领取，维修后统一返回前台，前台人员及时把维修结果等信息录入电脑归档。

　　6、投诉处理：

　　①前台接到业主投诉，首先要认真聆听业主投诉内容，准确记录。

　　②对相对简单或能及时处理的投诉，涉及到相关部门的，要及时把投诉信息传递给相关部门去处理。

　　③对当时无法解决或者根本没有商量的原则性问题，不要急于立即答复，建议他可留下联系方式，给我们时间，上报领导后及时给予答复，以此将矛盾转移，尽量缓解对方情绪。事后要把投诉内容及时反馈给上级领导，然后尽快给业主回复。

　　④不论是有效投诉还是无效投诉，最好不要说太多客观理由，尽可能避免与业主正面交锋，不要让业主感觉你试图要说服他。

　　⑤当投诉处理完毕后，前台人员要做好投诉处理记录，并及时反馈给楼宇管家，最后将投诉事件进行归类、入档。

　　7、回访处理：

　　①对业主报修的维修服务进行回访，可采用电话或入户回访方式，前台及时记录回访时间、内容、回访人等信息，回访中发现问题要及时通知维修人员整改、楼管进行跟踪处理。

　　②对三天以上未维修处理的进行统计并上报项目经理。

　　8、办理门禁卡、电梯卡升级

　　核对业主物业费缴费情况，对门禁卡、电梯卡进行升级，回复业主能使用时间，记录业主的楼号单元号，转交弱电现场升级处理。

　　9、大门LED屏、车库LED屏及“平安社区APP”公告管理

　　①拟定公告内容，报项目经理审批，并做好记录。

　　②审批后，报工程部弱电师傅编辑、处理LED屏。 ③及时检查屏幕显示情况，过期公告通知弱电删除、更新。

前台规章制度8

　　一、前台规章制度

　　1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

　　2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

　　3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

　　5、节假日不能休息，不能再前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架，上班不能上网听歌（玩手机）。

　　6、不能在前台上网（用电脑）发现要重罚。

　　二、前台操作（重点注意事项）

　　1、做好接待、订房的工作。

　　2、每天交接班要认真，交接好前台的账务。

　　3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。

　　4、退房后客人的钱未拿走的要登记好，备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。

　　5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结。

　　6、续住房续住押金不足的要通知客房部互相配合，催房费。

　　7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。

　　8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

　　9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人。

　　10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费（尽量说服客人不要转房）

　　11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，再押200元左右现金做押金）

　　12、退房后，每张房卡都要消除。

　　13、要保持前台的清洁，即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

　　14、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理），中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的.，叫客房部去房间查三无。

　　15、客人退房一定要收取押金单，没有押金单不能退钱。押金单遗失申明（开房人凭身份证再签名确认也可）。

　　16、房卡每天都要消掉，（团体销卡）

　　17、不可擅自动用前台的财务和公物私用。

　　18、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：*******

　　19、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销豪华房。

　　20、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。

　　三、早班工作流程

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其他物品（有销售的要求及时开酒水单）。

　　2、打扫前台的卫生。

　　3、将退房后的房卡注销。

　　4、中午4点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去检查三无房），2点左右做营业报表，填写收入登记表。

　　四、中班

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其它物品（有销售的要及时开酒水单）

　　2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯。

　　3、开房与退房工作。

　　五、夜班

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单，及其它物品（有销售的要及时开酒水单）

　　2、对一下押金单及刷卡单，确认每间房是否输入押金，房费是否正确。

　　3、日结完成后重新登陆，改好班次。

前台规章制度9

　　工作规定：

　　一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

　　二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。

　　三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。

　　四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

　　五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

　　六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

　　七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

　　八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

　　九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。

　　要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

　　十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

　　十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把所有音像设备关闭。

　　十二、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。

　　十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊，让顾客留出时间洗澡。

　　十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

　　十五、会员没带会员卡，不得进内。（在场员工平分责任）

　　十六、上班时需将手机放到更衣柜里。（特殊情况可让对方打俱乐部电话联系）

　　十七、15:00之前员工轮流休息，休息时间不得超过30分钟，休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。

　　十八、上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏，吃东西等。

　　十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。

　　二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。

　　二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示，政策或工作程序。

　　二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。

　　二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。

　　二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。

　　二十五、不得在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。

　　二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。

　　接待用语

　　1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~请拿好！”

　　2、会员走：“谢谢光临，请慢走！”

　　3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！

　　4、接电话用语：“您好！”。

　　（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。

　　（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”

　　违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款20元。

　　其他工作细节：前台严禁聚众聊天

　　一、工作人员严禁在前台聚众聊天

　　二、工作人员不得故意与会员在前台聊天。

　　咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。

　　投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。

　　三、卫生

　　每天至少打扫二次：早班，下班.并随时注意保持整洁。

　　四、吃饭时间规定

　　60分钟！要做好工作交接。

　　五、下班或离岗工作交接

　　书面交接，清点现金和未收的余款等。

　　六、前台物品的整齐摆放

　　常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！

　　七、饮料预存

　　除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

　　八、查阅资料、做帐时的注意事项

　　确认未开卡的.卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

　　九、收银的注意事项

　　1、不发问，看合约收款。

　　2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

　　3、看合约书确认是否开卡。开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。

　　4、拍照，并准确存入电脑。

　　十一、狠抓重复体验的人

　　单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。

　　十二、和销售的衔接

　　1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第2、第3条执行）

　　5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）

　　6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）

　　7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

　　8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）

　　以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告（罚款10元）、小过（罚款50元）、大过（罚款100元）、辞退处分。

前台规章制度10

　　为创造良好的工作环境与场馆氛围，提高服务质量，特制订如下管理条例：

　　1.严格遵守员工制度内的各项条款，服从上级管理。

　　2.前台接待工作时间安排：分为两班制，8：00—15：30；15：00—22：00。每周轮休一日。迟到者以规定时间后的五分钟为限，每分钟1元累计扣罚。

　　3.工作时间着工作服，佩戴胸牌，违者罚款20元，微笑面对每一位客户。

　　4.熟悉掌握各部门的工作，做好工作之间的衔接，使接待工作有序进行。

　　5.做好会员信息资料的整理工作，及时登记会员信息，妥善保管好会员资料，严禁向同行或个人透露，违者予以除名。

　　6.密切注意前台外的各种情况变化，发现非咨询客户或非会员入内必须及时制止，违者罚款20元。

　　7.除主管及上级领导外，其他人员禁止进入前台工作区，一旦发现，有义务及时制止，违者罚款20元。

　　8.熟悉前台各项业务及各项消费价格，做好电话咨询及接待问询工作，为客户提供迅速、准确的服务。

　　9.有客户进馆里咨询需微笑相迎，并及时召唤销售或教练前来接待。

　　10.做好会员的接待工作、消费结算工作，准确记录各种收费帐单，及时、快速的收妥会员应付款项。在收款过程中做到快、准、不错收、不漏收。对各种钞票必须验明真伪，出现差错者自行承担一切连带赔偿后果。

　　11.下班前必须认真核对在岗时间的收入、所有款项，帐单及报表审查无误后传给部门领导。

　　12.做好各项前台记录表的即时填写，保证准确无误。

　　13.前台员工接听来电，务必在三响之内接答，声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量要适度，不亦过高。不讲粗话，不讲藐视和侮辱性的.语言，如在电话中有损中心形象之言语，一旦发现予以重罚。

　　14.工作时间不得擅离职守，严禁嬉戏打闹、大声喧哗。严禁用馆内电话打与工作无关的私人电话，工作期间禁止玩手机，违者罚款50元。

　　15.时刻维护公司利益及形象，不得做出与之抵触的行为，违者重罚，情节严重者予以除名。

　　16.爱护及正确操作、使用各种前台设备，如：电脑等，人为损坏造价赔偿。

　　17.做好前台工作区域的卫生，确保岗位清洁，物品摆放得体、美观、整齐。

　　18.员工之间互助互爱，同舟共济。

　　卫生保洁范围及内容：

　　1.每天擦拭电脑显示器及整理相关设备，保持洁净。

　　2.前台区：各种文件资料摆放有序，标识清楚，台面干净无杂物。水杯不得摆放与台面。

　　3.客户接待区：整洁无杂物，不得摆放烟灰缸，客户走了以后尽快清理区域卫生。

　　4.按时打开、关闭各门厅灯。

前台规章制度11

　　前台接受公司的领导，服从公司的管理和调动，遵守公司的劳动纪律和各项规章制度，努力完成本职工作和各项任务。

　　一、员工形象管理

　　1.上班期间，员工必须统一着工装、戴工牌，不得化浓妆，不得着奇装异服，保持服装整齐清洁。

　　2.员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。

　　3.不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。

　　4.打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小动作。

　　5.不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。

　　二、纪律管理

　　1.前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。

　　2.严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。

　　3.前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。

　　4.不得擅自用柜台电话作私人之用，工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。

　　5.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍

　　6.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。

　　7.在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。

　　8.客人来到柜台前，须马上放下正在处理的文件，礼貌的'接待客人，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。

　　9.留心倾听客人的问题，切勿随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查实一下”。

　　10.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”

　　11.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

　　三、考勤纪律管理

　　1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时执行上、下班打卡制度（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。

　　2.因公外出应表明去处，并征得上级同意。

　　3.员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。

　　4.员工上班期间不得使用前台电脑用作私人上网。

　　5.离职员工须提前一个月递交辞职报告，并向主管经理、接替人交接完所有工作及公有财务方可离职，如有未上交之物品，将按照实际金额的2倍在工资中相应扣除。

　　注：违反以上规章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此类推。

　　如发现次卡、月卡、季卡、年卡费用未上交者，将扣除当月工资，并罚除所办理卡种费用的2倍。

　　同意上述规章制度者，请签字盖手印：

前台规章制度12

　　一、前台的工作职责

　　1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；

　　2、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

　　3、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

　　4、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；但杜绝与公司无业务往来的业务推荐，礼貌给予制止。

　　5、随时更新公司通讯录及时将更新的通讯录知会所有员工，制作常用通讯录留存，如：送水电话、办公用品采购电话、物业管理电话等。

　　6、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收；

　　7、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作；

　　8、收发文件，张贴公告，信函接收，并进行文件等资料的归档，整理，保存。

　　9、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

　　10、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。

　　11、不定时检查用品库存，每月月底对办公用品库存进行盘点，并制作盘点表，做好后勤保障工作。

　　12、管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。

　　13、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

　　14、协助行政部进行前台记录公司员工上下班出勤情况以及违反公司各项规章制度的考勤，请假情况的记录等。

　　15、协助各部门月计划、总结及周计划、总结的收集工作。

　　16、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。

　　17、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。

　　18、协助主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。

　　二、前台的工作流程：

　　前台人员应每天提早五分钟到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。

　　1、前台人员在每日到岗后，应按以下程序工作：

　　A、打开电话总机并准备好工作物品，准备上班。

　　B、对公司领导的办公室进行清洁整理检查。

　　C、对公司公共区域环境进行清洁整理检查。

　　D、公司展柜的清洁整理。对展柜上面的灯具进行日常维护，发现有明显破旧的样品给予更换。

　　E、对前台桌面进行整理，要求报刊、信函、包裹物品摆放有序，保持桌面的整洁干净。

　　F、随时注意自己仪容。

　　2、8：59通知早会主持人员主持早会，并各部门员工整理自己仪容后到前厅集合。

　　3、早会结束后，对昨日工作进行检查，对未完成工作进行跟进完成。

　　4、接听公司来电，并随时备好留言薄，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。

　　5、应熟悉公司内部的电话号码及人员，以便联络、转告及控制进出。

　　6、在工作期间对待员工或客人，要礼貌大方，热情周到，自始自终的使用规范的普通话。

　　7、在接待来访客人时，应主动送茶水，客人离开后，应及时收拾茶杯。

　　8、在接待甲方时，有业务人员接待的，协助业务人员进行接待工作，无业务人员接待的'情况下，应对展示柜区域的灯具及公司业务进行解说。

　　9、对前台电话负责接听，对各办公桌电话的监督接听，并对其进行保养，若需维修，应及时通知行政部。

　　10、对公司信函、包裹、报刊认真收发，并及时交至接收人手中。

　　11、公司工作人员进出时，前台人员应注意他的工作服和仪表，若不合标准，前台应马上给予提醒。

　　12、负责纯净水的订购，随时保证公司纯净水及时使用。

　　13、前台人员若临时有事，应联系办公室其它人员，经其它人员到岗后，方可离开。

　　14、对于公司日常开支费用，应及时填报并由相关领导签批后予以缴纳或交相关人员。

　　15、协助各部门会议及公司会议的召开。在会议开始前应根据会议内容将参会人员桌椅摆放整齐，准备好相应的饮用水，会后做好会议室清洁及整理工作。

　　16、每天下班前，前台人员把当日未处理完的事情向行政部交待。下班后检查前台及公共区域的其它所有设备，并关好窗、灯。

　　17、每周五下午5：00组织公司员工进行办公室大扫除。

　　三、前台的接待礼仪

　　前台最首要的工作就是接待。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。前台人员要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。

　　1、仪容。面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生，；头发梳理整齐、面部保持清洁男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

　　2、接电话礼仪。宜在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，英腾照明”，忌以“喂”开头。接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。遇到故意找茬的，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。同时，前台工作人员要对比较重要的电话信息进行简明扼要的记录。

　　3、来访者接待礼仪。前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

　　举例：如果客人到门口了，你可以说：X先生你好!好久不见了，请问你找那位（他说找谁谁）你可以说你先喝口茶，我这就帮你去通知）如果他找的人不在，你可以向他说：不好意思，他不在，估计什么时候回来，您是等呢，还是下次再约？如果他说很急，你可以说我们公司XX，也负责这块，我可以帮你引见，找他给你谈谈。

　　来访人员拜访总经理时，原则上应进行电话预约，根据重要情况作出时间决定。未通过电话预约的，前台人员应先安排其在前台大厅就座，并安排茶水后，询问到访人员身份及到访目的，紧接着到总经理办公室通报到访人及目的，征询总经理的接见与否，总经理不接见的，返回前厅委婉拒绝到访人，如：总经理现在不在办公室，或者总经理今天的安排时间太紧凑，请到访人先预约时间后，再按预约时间到访。总经理接见的，在接见时间亲自引导到访人员到接见地点，安排茶水后，离开，离开后顺手关门，并时刻关注总经理需求，直至到访人员的离开。总经理答应接见，但是需要长时间等待的，前台人员应适时递上公司宣传资料、报刊、或者提供网络密码给到访者打发时间。

前台规章制度13

　　一、为了使物业服务中心前台接待人员的服务更加规范，体现公司的服务档次，展示物业服务中心的良好形象，使来到北辰澜桥国际花园的'访客以及居住在园区内的客户享受到优质的服务和规范的管理，特制定此管理办法。

　　二、前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续。

　　三、按规定穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。

　　四、前台人员严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。

　　五、前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。

　　六、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理。

　　七、服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。

　　八、工作要认真负责，力求做到准确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。

　　九、前台人员如发现休息区的客人有睡觉，抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不理。

　　十、按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。

　　十一、如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联系客户，做好访客登记工作。

　　十二、每日晚20：00后至次日早8：00期间访客登记工作将由物业总值完成，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。

前台规章制度14

　　1、精确、快速地做好收银结算工作。严格根据各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭露，起到有效的监视作用。

　　2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必需验明真伪。

　　3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必需切实执行长缴短补的'规定，不得以长补短，发觉长款或短款，必需照实向上级汇报。备用金，必需班班交接，每天核对，具有书面记录，并在班前班后预备足够零钞。

　　4、不得将公款挪作私用。

　　5、承受信用卡结账时，应仔细依照银行有关规定受理。

　　6、每班营业完毕时，必需仔细核对报表数与实收数是否全都，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入状况资料及数据。

　　7、仔细填写交款清单，钱款与清单全都，投款必需填写投款报告，投款需有人见证，并在收点交款袋报告上签名。

　　8、爱惜及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。

　　9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、洁净。

　　10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。

　　11、积极参与培训。

　　12、严格根据规定穿着工服，保持个人仪表仪容的干净大方。

　　13、积极完成上级安排的其他工作。

前台规章制度15

　　为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：

　　一、条例部分

　　酒店前台惩罚部分：

　　1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

　　2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元;

　　3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

　　4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分);

　　5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

　　6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。

　　7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);

　　8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。

　　9、接营销办的`会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

　　11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

　　12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。

　　13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元(扣0.2分)。

　　14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。

　　酒店前台奖励部分：

　　1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元(加0.2分)，受到客人书面表扬者，每次奖励50元(加2分);

　　2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。

　　3、受到酒店表扬者，每次奖励50元(加2分);

　　二、执行方式

　　1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

　　2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

　　3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

　　三、补充内容

　　1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

　　2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

　　3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。