服务礼仪规范

服务礼仪规范(总结10篇)

　　服务礼仪规范（一）：

　　仪容、穿着于姿势

　　眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。

　　头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰

　　耳朵：男女均不宜戴耳环。

　　嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。

　　胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

　　手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

　　帽子：工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外)

　　衬衫：领口语袖口坚持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并贴合自我的年龄、身份和公司的个性。

　　领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，贴合自我的年龄、身份和公司的.个性。不宜过分华丽和耀眼。

　　西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，可是分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

　　上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

　　胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

　　皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

　　鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

　　站立

　　男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应当起立：客户或客人;上级和职位比自我高的人;与自我平级的女职员。

　　女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

　　就座

　　男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚放到自我的桌椅上或架到别人的桌椅上。

　　女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

　　行走

　　男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

　　女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

　　手势(1)

　　指引：需要用手指引某样品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内恻轻轻弯曲，指示方向。

　　招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

　　手势(2)[由Www.YiZhiPu.Com整理]

　　握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方，不要旁顾他人它物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。

　　为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

　　介绍称呼致意

　　自我介绍

　　介绍的资料：公司名称、职位、姓名。

　　例：您好!我是某某的物业公司的主管，我叫李某某。

　　给对方一个自我介绍的机会。

　　例：请问，我应当怎样称呼您呢

　　介绍他人

　　顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

　　国际惯例敬语(姓名和职位)。例：王小姐，请允许我向您介绍李某某总监。

　　介绍时不可单指指认，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

　　被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候。例：您好!很高兴认识您!

　　避免对某个人异常是女性的过分赞扬。

　　坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

　　服务礼仪规范（二）：

　　医院服务礼仪规范

　　礼仪是在人际交往中，以必须的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等资料。从个人修养的角度来看，礼仪能够说是一个人内在修养和素质的外在表现。

　　著名作家陈祖芬：哈佛医院里没有标语，没有口号；礼貌是空气，是气质，是质地，是地心引力；在那里能够享受医生护士的友爱欢乐，享受病人的自尊和尊严。

　　学习礼仪，有助于提升我们的个人魅力。恰到好处的打扮和修饰，不仅仅不会显得过分招摇，反而塑造了个人的良好形象，展现了个人的道德素养。生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养。学习礼仪，不仅仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，也为我们今后的就业供给了一些借鉴。

　　医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求完美生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的进取影响。

　　所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

　　言谈礼仪规范

　　1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

　　2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。我国提倡的礼貌用语是十个字："您好"、"请"、"多谢"、"对不起"、"再见"。这十个字体现了说话礼貌的基本的语言形式。

　　3、做到语不伤人，说话给人留余地。不说不该说的话。

　　（1）不明白即拒绝、漠不关心。

　　（2）这事不归我管即事不关己，高高挂起；

　　（3）你是医生还是我是医生即知识傲慢和技术傲慢。

　　（4）晚了，怎样不早来即冷漠。

　　（5）不是做了检查了吗？即不耐烦、嫌麻烦。

　　（6）不该说的话：你说什么我听不懂即轻蔑、不屑。

　　4、说话先走心，然后要走脑子，最终才是表达出来。

　　仪态礼仪规范

　　仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样貌，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识本事、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、礼貌、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

　　1.医务人员站姿礼仪

　　身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，坚持随时能够供给服务的姿势。

　　站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身坚持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

　　2.医务人员蹲姿礼仪

　　下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目坚持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

　　3.医务人员坐姿礼仪

　　入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

　　坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。

　　男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直

　　女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

　　4.医务人员眼神礼仪

　　与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%。

　　恳请对方时，能够注视对方双眼，适时移动视线。

　　5.医务人员微笑礼仪

　　与客户交流时，坚持自然微笑，以拉近与客户的距离。

　　微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善

　　适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

　　医护礼仪要点

　　尊重病人保密。根据患者病情实际需求，选择可保护患者保密的条件下进行治疗。在任何情景下，患者个人病情、发展情景及治疗方案，均属于个人保密，不得擅自对外扩散或用于商业目的。

　　及时沟通情景。尊重患者和家属对病情的知情权，根据需要及时的通报病情、诊断及治疗情景，对患者和家属配合提出指导性意见；应使患者看清处方字迹，及时向患者说明药品的使用方法。

　　语言沟通大方得体。接待患者时，态度平和、语调亲切；对危重、创伤患者不能有厌恶的表情；对不治之症的患者给予同情、安慰、鼓励，帮忙其树立战胜疾病的信心；诊治完毕后，对患者多说“祝您早日康复”等祝福语。

　　细节彰显礼貌礼仪重在践行。医学是人性善良的表达，医疗服务具有公益性，公益的本质是唤醒善良。服务本事越强，照顾别人越多，竞争力就越强；服务体现价值，服务创造价值。

　　服务礼仪规范（三）：

　　服务礼仪的五个标准:

　　1、表情礼仪：表情礼仪注意微笑，要由内而外发自内心的微笑。

　　2、仪态礼仪：仪态礼仪首先要学习标准的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等礼仪规范，培养自我的干练气质。

　　3、礼貌用语：礼貌用语时常挂在嘴边:“您好，请您上楼梯向右转;您好，请您往前走;欢迎下次光临。”

　　4、着装规范：着装规范分为男士职业装规范和女士职业装规范。比如说我的脸型适合什么衣服，或者一般职场能穿哪些衣服具体问题能够到三礼礼仪网站提问，专业礼仪教师会为你解答。"

　　5、接待礼仪：接待礼仪在餐饮行业叫迎宾礼仪，银行服务礼仪中叫大堂经理礼仪，医护行业中叫导医礼仪，接待礼仪在各行各业中都显得至关重要。

　　服务礼仪规范（四）：

　　一、自觉纠正微笑意识表现的偏差

　　微笑是人间最美丽的面庞。

　　微笑，也是最佳表现自我的面孔。

　　就是这么一副简单的，简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下，就能产生出惊人美丽的微笑，可是谁愿意想到它偏偏却又难以产生出来。

　　微笑，在有些时候，对许多人来说，那简直是一种难得的完美享受。

　　这是因为人们经常感受到的各样“脸难看"的面孔实在太多了的缘故。

　　所以，那里需要说明的是，要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要的是有一个平常心态，以从容的微笑去应对社会大众。

　　这样，就应当自觉去纠正微笑意识表现的偏差。

　　它的表此刻：

　　1、对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难;

　　2、偶尔微笑容易，经常微笑难;

　　3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼"着微笑难;

　　4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难;

　　5、一般微笑容易，微笑得体难。

　　以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。

　　若要胜任微笑服务的任务和充分体现自我的人生美，就应克服它。

　　二、训练的基本要求

　　微笑与眼神美训练的基本要求是能熟练地掌握和运用微笑与眼神的意义的技巧，充分体现微笑和微笑服务的美感，全面提高美容(发)师礼貌美学服务的素质，并卓越地完成你的任务。

　　所以，必须努力到达以下的训练要求：

　　基本了解、掌握微笑服务的一般商业礼仪基本准则、礼节规范动作;

　　基本了解、掌握微笑服务的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的标准规范动作;

　　基本了解、掌握微笑服务工作的手势语规范动作;

　　明确经过微笑与微笑服务训练能够塑造、提升个人形象以及与美容(发)企业形象的关系;

　　明确微笑新概念、微笑服务新概念，明确微笑服务是人人参与美容(发)企业管理和自我管理的有效形式;

　　明确微笑服务发展在中国的意义和它是“以人为本"的美容(发)企业管理的完善。

　　自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上。

　　身体距它2至3米处，目光先投向靶的外环，逐渐向内环移动，最终把目光集中在靶心圆点上(圆点不宜画得太大)。

　　这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。

　　三、视摆法

　　如果家中把摆钟，能够在距钟3至5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。

　　四、扫描法

　　在室内两侧墙壁相同水平高度上(以自我眼睛的高度为宜)各取一点，并做个记号。

　　站定在两点连线后面2至3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视眼神的简易方法。

　　五、对视法

　　找一位与自我身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉下眼泪。

　　以上眼神训练方法可有选择地进行。

　　训练时若感到眼睛疲劳，可将目光转移或闭目休息片刻。

　　坚持练习便会收到目光敏锐、炯炯有神的效果。

　　服务礼仪规范（五）：

　　(一)仪表仪容

　　1、着装佩证

　　1.1工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。

　　1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

　　1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。

　　2、发饰妆容

　　2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。

　　2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。

　　2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。

　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　　(二)仪态动作

　　1、基本站姿

　　1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。

　　1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。

　　1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。

　　2、迎送宾站姿

　　2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。

　　2.2迎宾时，身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。

　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。

　　3、服务站姿

　　3.1坚持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。

　　3.2脚步随顾客移动，坚持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等

　　4、待客站姿

　　4.1双手轻扶开票台，上身坚持挺直站立，两腿轮流放松休息。

　　4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。

　　5、标准蹲姿

　　5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。

　　6、标准行姿

　　6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。

　　6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。

　　7、标准指引

　　7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。

　　7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。

　　8、标准递送

　　8.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自我。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。

　　8.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。

　　8.3递送小票或名片，文字正向顾客，名片接收后应仔细看或轻声阅读对方名字。

　　9、标准表情

　　9.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上头的.6—8颗牙齿。

　　9.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。

　　10、标准坐姿

　　10.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面23左右，勿倚靠座椅背部。

　　10.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。

　　10.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。

　　10.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。

　　(三)电话礼仪

　　1、接听电话礼仪

　　1.1电话铃声响起，三声内接起电话。

　　1.2接听电话首先使用“您好，那里是XX部门，请问…”等礼貌用语。

　　1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、进取解答，必要时做好文字记录。

　　1.4电话沟经过程中要做到语调热情、礼貌礼貌、表达清楚、简明扼要。

　　1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话;

　　2、拨打电话礼仪

　　2.1电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX”。

　　2.2提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。

　　2.3通话需结束时，向对方明确告知，彼此道别，说“再见”，再挂电话。

　　(四)不一样情景下的致意礼

　　1、握手礼

　　1.1商务场合，职务、身份高的人先伸手;社交场合，女士为尊，当尊者没有主动伸手时，另一方点致意即可。

　　1.2距对方约一步时站定，上身稍前倾并微笑注视对方，伸出右手握住对方整个手掌，握三至五秒。

　　2、点头礼

　　2.1面带微笑，头部轻轻向下点，同时配以“您好”“早上好”等问候用语;

　　2.2遇到熟人、在不宜交谈的地方或同一场合多次见面、遇上多人而又无法逐一问候时、上班首次遇到同事、在营业现场迎面遇到顾客等场合。

　　3、鞠躬礼(适用于迎送宾时)

　　一般行30度～45度鞠躬礼;以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手)，身体前倾时以腰为轴，坚持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒钟后起身。

　　4、谦让礼

　　4.1行进在较窄或拥堵的通道，对面遇到客人时，应向右后方退一步，身体侧向客人，给客人留出行走空间;目视顾客，当目光与顾客相遇，向顾客微笑点头，，也可配合问候，如“您好”或“您先请”等;

　　4.3乘电梯或使用洗手间时，应请客人先行，使用标准指引手势，并配合用语：您先请;

　　4.4进入直行电梯，如方便应主动询问并帮忙客人按下楼层按钮;

　　4.5出直行电梯门时，用手挡住电梯门，用标准指引手势请客人先出，配合用语;您先请;

　　4.6乘扶手电梯时，应始终靠右侧站立，留出左侧快速通道，以方便有急事的人先行。

　　4.7进出门时，遇到顾客应让顾客先行;在推开门或帘子时，要注意后面是否有人，若有人应提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行动不便或年长者，可为其拉门请他人先行。

　　服务礼仪规范（六）：

　　(1)讲究个人卫生。

　　着装整洁、无污损，并使自我的头部、手等部位坚持清洁。

　　为顾客供给服务时，做到举止得体、自然。

　　(2)熟悉菜肴酒水。

　　当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐提议，不可一问三不知、答非所问。

　　(3)尊重客人选择。

　　顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。

　　尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

　　(4)服务热情细致。

　　在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位;在为顾客供给服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感激，欢迎再次光临。

　　(5)举止文雅。

　　不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

　　(6)以顾客为中心。

　　顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

　　结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

　　服务礼仪规范（七）：

　　外事礼仪

　　(一)礼宾次序

　　所谓礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。

　　它体现东道主(东道国)对宾客所给予的礼遇。

　　礼宾次序在国际性集会上还体现各国的平等地位。

　　1、礼宾次序的排列依据

　　①按宾客的身份与职务高低来排列。

　　国际交往活动中，礼宾次序主要按宾客的身份与职务的高低来依次排列。

　　②按姓氏顺序排列。

　　多边活动中，礼宾次序可按宾客的姓氏顺序来排列。

　　③按字母顺序排列。

　　有的多边活动对来宾的礼宾次序的排列，能够按参加国的国名字母(一般以英文字母为准)来排顺序。

　　④按通知代表团组成的日期先后排列。

　　这也是常用的礼宾次序排列方法之一。

　　⑤不进行任何正式的顺序排列。

　　实际上，这是一种特殊形式的排列。

　　在多方外事接待中，此种排列顺序主要适用于如下两种情景：一是没有必要进行顺序排列;二是实在难以进行任何方式的排列。

　　2、礼宾次序的排列要求

　　(1)在一般社交场合，约定俗成的做法是：凡涉及位次顺序时，国际上都讲究右尊左卑。

　　(2)一些场合的特殊要求：

　　①同行时。

　　两人同行，以前者、右者为尊;三人或三人以上同行，并行以中者为尊，前后行，以前者为尊。

　　②乘电梯时。

　　若是乘坐无人值守电梯，志愿者须自我先进后出，以便控制电梯。

　　若是乘坐有人值守的电梯，则志愿者应当后进后出。

　　③乘坐轿车时。

　　一般是五人座轿车，如是司机开车，后排右边为尊，左边次之，前排副驾驶室最小;如是主人开车，则副驾驶室为上座。

　　上车时，应让尊者先行。

　　志愿者应请客人由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

　　④迎宾引路时。

　　志愿者走在客人前方约一米左右。

　　⑤上楼时。

　　尊者在前，下楼时则相反。

　　⑥在室内。

　　以朝南或面门的座位为尊位。

　　(3)重大宴会上的礼宾次序要求

　　重大宴会上的礼宾次序规则，主要体此刻桌次、座次的安排上。

　　国际上的一般惯例，座次高低以离主桌位置远近而定，席位的安排大体按照面门为大，以右为尊的原则。

　　在正式宴会上，陪同、译员一般不上席，为便于交谈，译员可坐在主人和主宾的背后。

　　(二)外事迎送礼仪规范

　　迎客和送客是外事接待工作的两个环节，在整个涉外活动中占有极其重要的地位。

　　所以，志愿者必须了解接待礼仪礼宾方面的一些常识。

　　1、迎送规格的确定

　　对来宾的迎送规格，通常主要是依据来访者的身份，访问性质和目的，适当研究两国关系，同时要注意国际惯例。

　　确定迎送规格，主要是确定哪一级人员出面迎接，是接待来宾的一个礼遇规格，应根据主管部门接待要求来办。

　　主要迎送人通常都要同来宾的身份相当，但由于各种原因不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人士或由副职出面。

　　总之，主人身份与客人的身份不能相差太大，以同客人对口、对等为宜，以示对客人的尊重。

　　当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方做出解释。

　　在特殊情景下，为了两国的外交关系或政治需要，可打破常规，安排较大的迎送场面，给予较高的礼遇，但要避免产生不必要的误会，以免造成厚此薄彼的印象。

　　2、掌握抵达和离开的时间

　　为顺利迎接客人，迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机(火车、船舶)的抵离时间。

　　如有变化，应及时告知。

　　由于天气变化等意外原因，飞机、火车、船舶可能不准时，迎送人员应在客人抵达之前到机场、车站或码头，不能出现让客人等候的现象。

　　送行人员应在客人起程之前到达，如有迎送仪式，应在仪式之前到达，并直到客人乘坐的交通工具看不见时再离去。

　　3、献花

　　献花适用于礼遇较高的外宾，迎接普通外宾，一般不需献花。

　　献花须用鲜花或由鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，并且要研究到各国的花卉禁忌。

　　向贵宾献花，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上，并向来宾行礼。

　　4、互相介绍

　　客人与迎接人员见面时，应互相介绍。

　　通常先将主人介绍给来宾，可由礼宾交际工作人员，接待翻译或迎接人员中职位最高者介绍。

　　有时也可作自我介绍。

　　客人初来乍到，一般较为拘谨，作为主人应主动与客人寒暄。

　　5、迎送中的陪车

　　迎送车辆都应事先安排好，不可临阵调遣，给人以仓促之感。

　　客人抵达或迎送仪式结束后，从抵达地到住处，以及访问结束后，由住地前往机场、车站、码头，一般都应安排迎送人员陪同乘车。

　　陪车时，应请宾客坐在主人右侧。

　　上车时，请客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。

　　如果客人已先上车并坐在了主人位置上，则不宜再请客人挪换座位。

　　6、迎送中的其他注意事项

　　迎送贵宾时，应事先在机场(车站、码头)安排好贵宾休息，准备好饮料。

　　客人的住处、膳食应事先订好。

　　如有条件，在客人到达之前，就应将住房地点、用膳方式、日程安排、联络方式、联络人等事宜通知到具体客人。

　　如做不到，可将上列事项打印好，在客人到达时分发给每个客人，这样可避免混乱，使客人心中有数，主动配合。

　　指派专人协助办理出入境手续及机票(车船票)和行李提取或托运手续等事宜。

　　客人到达后，应先把客人送到住处，给客人安排休息的时间，再开展其他活动。

　　不要直接就把客人拉到活动或宴会地点。

　　整个迎送活动应安排得热情、周到，有条不紊，使客人有“宾至如归”的感觉，不能出现冷淡、粗心或怠慢客人的情形。

　　(三)会见会谈礼仪

　　1、会见的特点

　　所谓会见，特指为了必须目的而进行的约会、见面。

　　会见，在国际上一般称为“接见”或“拜会”。

　　凡身份高的人士会见身份低的，一般称为“接见”或“召见”;凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，一般称为“拜会”或“拜见”。

　　我国一般不作上述区别而统称“会见”。

　　接见和拜会后的回访，称“回拜”。

　　会见的性质有礼节性的、政治性的、事务性的，或兼而有之。

　　其中礼节性的会见时间较短，一般15分钟左右，话题较为广泛。

　　政治性会见一般涉及双边关系、国际局势等重大问题，一般30分钟左右。

　　会见后如必要，接下来会有详尽的会谈。

　　事务性会见则有一般外交交涉、业务商谈、经贸、科技及文化交流等，一般为45分钟左右。

　　2、会谈的特点

　　所谓会谈，特指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事及其他共同关心的问题交换意见。

　　会谈也能够指洽谈公务和业务谈判。

　　会谈的资料较为正式。

　　一般说来，会见注重仪式性，会谈注重实质性。

　　3、会场布置与座位安排

　　高级领导人之间的会见，通常安排在重要建筑物的宽敞的会客厅(室)内进行，亦有在宾客下榻的宾馆的会客室进行。

　　桌上常放置两国国旗，现场设置中、外文座位卡，卡片的字体应工整、清晰，以便与会者对号人座。

　　场地正门口，还要安排人员迎送客人。

　　会见的座位安排有多种形式，有分宾主各坐一方的，有宾主穿插坐在一齐的。

　　通常这样安排：主宾、主人席安排在应对正门位置，客人座位在主人右侧，其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧按身份高低就座。

　　译员、记录员通常安排在主人和主宾后面。

　　会谈座位的安排。

　　会谈分为双边会谈与多边会谈。

　　双边会谈通常用长方形或椭圆形桌子，宾主相对而坐，客人面向正门，主人在背门一侧，主谈人居中。

　　如会谈长桌一端面向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。

　　多边会议，座位可摆成圆形、方形等。

　　不论什么形式，均以应对正门为上坐。

　　小范围的会谈，也有不用长桌，只设沙发，双方座位按会见座位安排。

　　(四)会见与会谈的几项具体工作

　　1、会见与会谈的组织工作。

　　(1)提出会见要求。

　　应将要求会见人的姓名、职务及会见什么人、会见目的通知对方，接见方应尽早予以回复，约妥时间，如因故不能接见，应婉言解释。

　　(2)接见方应主动将会见的时间、地点、主方出席人员、顺序安排及有关事项通知对方。

　　会见方则应主动向对方了解上述情景，并通知有关出席人员。

　　(3)准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关人员和有关单位作好必要安排。

　　(4)及早安排、布置会见、会谈的厅室、座位、音响等。

　　2、迎接客人。

　　客人到达前，主人应提前到达会见(会谈)场所。

　　客人到达时，主人应在门口迎候。

　　主人的穿着要和自我的职务、身份相称。

　　如果主人不到大楼门口迎接，则可由工作人员迎接并引人会客厅。

　　3、会见、会谈期间的服务礼仪。

　　会见时所招待的饮料，各国不一。

　　我国一般只备茶水，夏天加冷饮，如会客时间过长，可适当加上咖啡(红茶)和点心。

　　如需合影，要事先安排好合影位置，布置好场地，准备好照像设备。

　　合影时主人和主宾居中，并以主人右侧为上，按礼宾次序，主、宾双方间隔排列。

　　合影时间宜安排在宾主见面握手之后，经合影后再入座，当然也有在会见结束后合影留念的。

　　需要指出的是，工作人员一般不参加合影。

　　4、会见、会谈涉及的人员。

　　领导人之间的会见、会谈，除陪见人和必要的译员、记录员外，其他工作人员安排就绪后均应退出。

　　如允许记者采访，也只是在正式谈话开始前采访几分钟，然后全部离开。

　　谈话过程中，旁人不要随意进出。

　　5、握别。

　　会见、会谈结束，热情话别并送至车前或门口握别，目送客人离去后再退回室内。

　　6、一般官员、民间人士的会见。

　　此类会见安排大体同上。

　　也要先申明来意，约妥时间、地点，通知来宾身份、人数，准时赴约。

　　而礼节性的会见，不宜逗留过久，半小时左右即可告辞。

　　客人来访，相隔一段时间后，应予回访。

　　服务礼仪规范（八）：

　　服务语言规范

　　1、礼貌用语规范

　　在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。

　　(1)常用礼貌用语类型

　　①问候用语

　　在服务过程中，以下五种情景下必须使用问候语：一是主动服务于他人时;二是他人有求于自我时;三是他人进入本人的服务区域时;四是他人与自我相距过近或是四目相对时;五是自我主动与他人进行联络时。

　　进行问候，通常应当是相互的。

　　在正常情景下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。

　　在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。

　　标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。

　　例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

　　时效式问候用语。

　　是指在必须的时间范围之内才有作用的问候用语。

　　如，“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“午时好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

　　②迎送用语

　　A、欢迎用语

　　最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等，往往离不开“欢迎”一词。

　　但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等，以证明自我尊重对方，使对方产生被重视之感。

　　三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。

　　B、送别用语

　　最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。

　　需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。

　　③请托用语

　　通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。

　　在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。

　　在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。

　　④致谢用语。

　　在下列六种情景下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意：一是获得他人帮忙时;二是得到他人支持时;三是赢得他人理解时;四是感到他人善意时;五是婉言谢绝他人时;六是受到他人赞美时。

　　⑤征询用语

　　服务过程中，需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。

　　一般有下述五种情景：一是主动供给服务时;二是了解对方需求时;三是给予对方选择时;四是启发对方思路时;五是征求对方意见时。

　　⑥应答用语

　　在服务过程中，所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。

　　例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。

　　重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。

　　⑦祝贺用语

　　在服务中，有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。

　　在不少场合，这么做不可是一种礼貌，并且也是一种人之常情。

　　如：“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。

　　⑧推托用语

　　拒绝别人，也是一门艺术。

　　在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不明白”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。

　　⑨道歉用语

　　当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。

　　常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

　　2、礼貌用语规范

　　在服务中，尽量多用雅语，即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话，以展示志愿者良好的教养。

　　3、服务忌语

　　在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。

　　①不尊重之语。

　　如触犯了服务对象的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。

　　如，应对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。

　　对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

　　②不友好之语。

　　即不够友善，甚至满怀敌意的语言。

　　③不耐烦之语。

　　志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心;百问不烦，百答不厌;不分对象，始终如一。

　　假如使用了不耐烦之语，不论自我的初衷是什么，都是属于犯规的。

　　④不客气之语。

　　如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。

　　服务礼仪规范（九）：

　　见面礼仪

　　(一)称呼的礼节

　　服务礼仪规定，在任何情景下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。

　　要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。

　　l、区分对象

　　在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着必须的差异，所以在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。

　　根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。

　　正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。

　　一是泛尊称。

　　例如，“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是职业加以泛尊称。

　　例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等;三是姓氏加以职务或职称。

　　例如，“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。

　　使用于非正式场合的称呼，能够直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称，但我们在服务中不采用。

　　2、照顾习惯

　　在服务中称呼他人时，必须研究交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不一样的对待。

　　例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼，在国际交往之中，最为适用。

　　3、有主有次

　　需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。

　　即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。

　　二是由近而远。

　　即先对接近自我者进行称呼，然后依次向下称呼他人。

　　4、严防犯忌

　　在称呼方面，有可能触犯的禁忌主要有两类：

　　①不使用任何称呼。

　　有些服务人员平时懒于使用称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用。

　　这一做法，能够说是失敬于人的。

　　②使用不雅的称呼。

　　一些不雅的称呼，尤其是包含人身侮辱或歧视之意的称呼，例如，“眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等，是绝对忌用的。

　　(二)介绍的礼节

　　1、自我介绍的礼节

　　在服务过程中如需进行自我介绍时，只要报清自我的姓名和身份以及所负责的服务工作就能够了，只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。

　　2、为他人介绍的礼节

　　为他人作介绍主要是了解介绍的规则，即把谁介绍给谁的问题。

　　国际公认的介绍顺序是：

　　①将男性介绍给女性;

　　②将年轻者介绍给年长者;

　　③将职位低者介绍给职位高者;

　　④将客人介绍给主人;

　　⑤将晚到者介绍给早到者。

　　在以上五个顺序中，如果被介绍者之间贴合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。

　　(三)致意的礼节

　　1、常用的致意礼节

　　在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有：注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。

　　这些礼节都要进行规范化的训练，在运用时才能做到得体和自然。

　　①注目礼。

　　它和举手礼一样，原是军人施行的特殊礼节。

　　行礼时，双目始终凝视着首长或贵客，并随他们的行走而转移。

　　现时，已广为社交场合所用，构成一种礼节。

　　一般并不单独使用，而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时，用双目自然地凝视对方，以示敬重。

　　如不与注目同步，则是一种严重的失礼行为。

　　②点头礼。

　　通常行于同级或同辈之间，或对于在同一场合，已多次见面的客人等，可用点头微笑致意。

　　③欠身礼。

　　在服务中，欠身礼是运用得最广泛的一种礼节。

　　双手叠放于腹前，上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方，同时致以热情的问候。

　　这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。

　　④鞠躬礼。

　　一般是下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节。

　　与欠身礼不一样的是，鞠躬礼需目光落地。

　　鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等。

　　一般来说，15度的鞠躬礼表示问候，30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。

　　鞠躬时，还应微笑地致以相应的问候语或告别语。

　　诸如“见到您很高兴”、“欢迎光临”、“欢迎再次光临”等等。

　　受礼者如是长者、贤者、宾客、女士，还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意。

　　对信奉佛教者，在施行鞠躬礼时，还可双手合十，在胸、下额之间，上、下数次以致意。

　　⑤握手礼。

　　握手礼是在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。

　　见面、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，鼓励、慰问等场合均可施行。

　　行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要凝视对方，微笑致意。

　　关系亲近者，握手可稍加力度和抖动次数。

　　左手相握是严重失礼，比该握不握更甚。

　　万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。

　　握手要先后有序。

　　一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士，可先行问候致意，待对方伸手后再握。

　　迎客时，主人要先伸手表示欢迎，而送客时应待客人先伸手，否则有逐客的嫌疑。

　　在服务中不主动与客人握手，但有时客人主动伸手要求握手时，我们就应当按握手礼的礼规热情地回应。

　　⑥举手礼。

　　通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。

　　⑦合十礼。

　　亚洲的一些佛教国家，如泰国、柬埔寨等，人们见面时往往以合十表示敬意。

　　行合十礼时，应双目注视对方，并面带微笑，双手五指并拢，在胸前约20厘米处沓合，上体前倾约30°-45°，沓合的双手也微微上举，使手指尖部与鼻尖或额同高。

　　手举得越高表示越尊敬，但不可超过额头。

　　2、致意的规则

　　一般做法是：男性应当首先向女性致意;年轻者应当首先向年长者致意;下级应当首先向上级致意;服务人员应当首先向客人致意。

　　服务礼仪规范（十）：

　　一、服务礼仪基本原则

　　在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。

　　这些礼仪规律，即礼仪的原则。

　　掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

　　服务礼仪的原则：

　　1、尊重的原则

　　孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。

　　所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

　　所以在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

　　在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

　　2、真诚的原则

　　服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，仅有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所理解。

　　与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

　　3、宽容的原则

　　宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。

　　要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。

　　这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

　　4、从俗的原则

　　由于国情、民族、文化背景的不一样，在人际交往中，实际上存在着“十里不一样风，百里不一样俗”的局面。

　　这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

　　5、适度的原则

　　适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，异常要注意做到把握分寸，认真得体。

　　这是因为凡事过犹不及。

　　假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自我的自律、敬人之意。

　　二、仪容礼仪

　　在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自我的仪容修饰予以高度的重视。

　　(一)男士仪容修饰要点

　　1、卫生。

　　每一天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

　　2、剃须。

　　若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

　　3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

　　4、发型。

　　男士的发型要长短适当。

　　要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

　　不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

　　(二)女士仪容修饰规范

　　1、面部修饰规范

　　①洁净。

　　工作中务必要坚持自我的面部干净、清爽。

　　②卫生。

　　主要是要求其认真注意自我面容的健康状况。

　　要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。

　　避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

　　③自然。

　　面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。&